Algemeen klachtenprocedure
1. Inleiding
Van Langen Counselling streeft ernaar training en coaching/counselling van een hoge kwaliteit te leveren. Toch zou het voor kunnen komen dat deelnemers ontevreden zijn. U heeft een klacht.
Klachten kunnen in drie categorieën worden onderscheiden:
1. Algemene klachten.
2. Klachten over ongewenste intimiteiten, geweld, racisme en andere vormen van discriminatie.
3. Klachten over examens.
1. Algemene klachten
Dit deel van het reglement gaat over algemene klachten. Algemene klachten zijn klachten die betrekking hebben op de inhoud van de training/coaching/counselling, manier van lesgeven, facturatie, informatieverstrekking, miscommunicatie, locatie en overige algemene klachten.
a. Wat moet je doen als u een algemene klacht heeft?
Klachten worden altijd in vertrouwelijkheid behandeld en worden nooit zonder schriftelijke toestemming uwerzijds aan derden verstrekt.
Allereerst wordt ervan uit gegaan dat de deelnemer eerst zelf een poging doet om het probleem op de lossen. Dit wordt de voorfase klachtenbehandeling genoemd. De volgende stappen kan de deelnemer hierbij doorlopen:
– Geef (mondeling/mail of schriftelijk) aan dat u een klacht hebt.
– Van Langen Counselling zal binnen 7 dagen de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigen.
– Binnen 5 dagen na bevestiging van de klacht zal Van Langen Counselling u een data voorstel doen om het eerste gesprek met elkaar te houden.
– Van Langen Counselling zal in gesprek gaan.
o Wellicht is de klacht dan direct verholpen of worden er een adequate oplossingen aangedragen waardoor het probleem of de gevolgen zijn verholpen.
o Indien de klacht niet direct wordt verholpen of er geen adequate oplossing wordt aangedragen c.q. voor handen is zal Van Langen Counselling, u uitnodigen voor een uitgebreider gesprek. Indien u dit wilt, kunt u voor dit uitgebreidere gesprek een derde persoon uitnodigen. Ook Van Langen Counselling kan een derde persoon voor het gesprek uitnodigen. Indien Van Langen Counselling een derde voor dit gesprek uitnodigt zal hij u dit altijd voorafgaande aan het gesprek laten weten.
– Klanten worden binnen 4 weken op een goede wijze afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen wordt u hiervan binnen 1 week na het eerste gesprek in kennis gesteld waarbij u een indicatie van de afhandeltijd ontvangt. Tevens wordt de reden van uitstel toegelicht.
In bijna alle gevallen zal bovenstaande leiden tot een goed resultaat. Mocht het resultaat naar uw inzien onvoldoende zijn en een oplossing uitblijft kunt de klacht formeel maken.
b. Het indienen van een formele klacht.
Als je u een klacht formeel maakt, is het nodig dat deze op papier komt te staan. Een formele klacht moet ingediend zijn binnen 10 werkdagen na het eerder gesprek zoals beschreven staat bij voorfase klachtbehandeling.
Voor de afhandeling van een formele klacht kunt u terecht bij een externe vertrouwenspersoon/bemiddelaar, dhr T. Tiemens. Voor het indienen van de formele klacht kunt u contact met hem opnemen: Dhr. T. Tiemens, tel: 0223-535256 of t.tiemens@spectocura.nl. Dhr. Tiemens heeft jaren als hoofd P&O gewerkt, is vertrouwenspersoon voor diverse verenigingen en heeft een mediation opleiding gevolgd. De uitspraak van dhr. T. Tiemens is voor ‘’ Van Langen Counselling’ bindend. Eventuele consequenties van deze uitspraak worden door ‘Van Langen Counselling’ binnen 14 dagen uitgevoerd.
Het is belangrijk dat de omschrijving van uw klacht goed op papier komt te staan. Dat wil zeggen:
– Vertel duidelijk wat precies de klacht is.
– Geef een zo duidelijk mogelijk omschrijving van de situatie (de gedraging/de beslissing/de informatie enz.) waarop jouw klacht betrekking heeft.
– Geef aan waar en wanneer de situatie plaatsvond.
– Geef aan wie bij de situatie betrokken was en op welke manier.
– Vertel ook wat u zelf al gedaan hebt om de klacht op te lossen (voorfase klachtbehandeling) en waarom u niet tevreden bent met de uitkomst hiervan.
c. Stappenplan behandeling formele klacht.
Nadat de vertrouwenspersoon/bemiddelaar dhr. T. Tiemens uw klachtenformulier ontvangen heeft, gaat de volgende procedure in werking:
1. De vertrouwenspersoon/bemiddelaar ontvangt het ingevulde klachtenformulier.
2. De vertrouwenspersoon/bemiddelaar gaat na of de voorfase klachtbehandeling is doorlopen en wat hiervan het resultaat is. Hij/zij kan u terugverwijzen naar de voorfase klachtbehandeling indien deze niet of niet geheel is doorlopen.
3. Indien de voorfase klachtbehandeling is doorlopen, gaat de vertrouwenspersoon/bemiddelaar gaat met u in gesprek met als doel de klacht op bevredigende wijze op te lossen. Het gesprek vindt plaats binnen 10 werkdagen na het indienen van de formele klacht. Als u wilt, kun u bij dit gesprek laten bijstaan door iemand van uw eigen keuze.
4. Het resultaat van het gesprek wordt door de vertrouwenspersoon/bemiddelaar vastgelegd.
5. De vertrouwenspersoon/bemiddelaar stelt alle betrokkenen binnen 10 werkdagen op de hoogte van het resultaat van de behandeling van de klacht.
6. Indien u tevreden bent over de afhandeling van de klacht:
• De vertrouwenspersoon/bemiddelaar archiveert de klachtenformulieren en andere belangrijke informatie.
• Indien in het gesprek afspraken omtrent acties zijn gemaakt, ziet de vertrouwenspersoon/bemiddelaar er op toe dat de acties worden uitgevoerd.
De klachtenprocedure is hiermee beëindigd.
d. Wat gebeurt er als je ontevreden blijft met de afhandeling van uw klacht?
Wij gaan ervan uit dat de klacht op een snelle en voor u bevredigde manier wordt afgehandeld. Mocht dit toch ontevreden blijven kunt u, net als elke burger, de hulp inschakelen van een advocaat of andere rechtshulpverlener.
2. Klachten over ongewenste intimiteiten, geweld, racisme en andere vormen van discriminatie.
Klachten vallende onder dit kopje zijn vaak emotioneel van aard. De klachtenafhandeling zoals beschreven in de voorfase (a) is vaak lastiger. U kunt ervoor kiezen deze fase over te slaan en direct een formele klacht in te dienen. De procedure vanaf punt b is dan van toepassing.
3. Klachten over examens.
Van Langen Counselling neemt tot heden geen officiële examens af. Klachten over examens kunnen tot heden dan ook niet voorkomen. Indien dit in de toekomst anders is, zal er een klachtenprocedure over examens worden opgesteld.
4. Klachten en registratie
Van Langen Counselling draagt zorg voor een goede vastlegging van de wijze waarop de klacht wordt behandeld. Deze vastlegging betreft alle correspondentie van en naar betrokkene als wel de verslaglegging van alle mondelinge gesprekken. De klantenregistratie, correspondentie en verslaglegging wordt door ‘Van Langen Counselling’ vanaf de afsluitdatum van de klacht ten minste 2 jaar bewaard.
